보이지 않는 고객의 목소리 실전을 위한 예행 연습

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보이지 않는 고객의 목소리에귀 기울여라실전을 위한 예행 연습에 대해 알아보묘 빙산 모델의WOM을 설명하기 위해 개발한 실전적인 빙산 모델을 살펴보자.

보이지 않는 고객의 목소리에귀 기울여라실전을 위한 예행 연습

보이지 않는 고객의 목소리에귀 기울여라실전을 위한 예행 연습에서 빙산 모델은 기업과 소비자 간의 커무니케이션 과정을 메시지중심으로 도형화한 것이다.삼각형을 가르는 수평선 위쪽은 매스커뮤니케이션의 영역이다. 싱보화사회 이전까지는 기업이 소미사를 향해 일방식으로 이야기하는마케팅이 주를 이루었다

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하지만 1996년 이후 대중은 기존의 매스미디어를 한 단계 뛰어넘은새로운 미디어를 보유하게 된다. 디른 소비자들과 의견을 교환하고 널리 퍼뜨릴 수 있는 인터넷과 모바일이 그것이다. 이로 인해 소비자들이 정보에 접근하기 쉬워졌고, 정보의 양도 많아짐에 따라 개인미디어들이 매스미디어에 버금가는 영향력을 가지게 되었다.

적게나마 소비자의 메시지도 기업에 전달되기 시작했다(그림 6 하단부).그렇지만 실무에서는 여전히 소비자들의 의견을 제대로 수렴하지못하고 있었다. 그 이유가 무엇일까?? 눈썰미 있는 독자라면 이 그림오다.

제 2장 · 실행을 위한 씨앗, 모을 설계하라

FGI(포커스그룹 인터뷰)를 통한 특수 목적의 이야기가 보이는 것의 대부분이었다.그렇다면 기업이 주목해야 할 부분은 어디일까? 보이지 않는 커다.란 빙산은 바다 위에 떠 있는 작은 빙산 조각들과는 다른 방향으로 흐른다. 작은 빙산들은 바람이 부는 대로 움직이는 조류를 따라 움직이지만 덩치가 큰 빙산은 바닷속 깊은 곳에 몸을 맡기고 있다.

그림에서처럼 바다의 흐름에 따라 움직이는 작은 부유물들은 일시적이고 표면적인 우행일 뿐이다. 이것은 바람의 방향이 바뀌면 또 다른 방향으로움직인다.하지만 깊은 바닷속의 커다란 흐름은 아주 천천히 주기적으로 변한다.

그것이 바로 고객의 목소리' 다. 이런 고객의 목소리를 들을 수 있는 대인커뮤니케이션을 간과해서는 안 되며 기업이 항상 소비자를 주목하고 있어야 하는 이유가 여기에 있다.03소비자의 언어로 말하라소비자 눈높이 마케팅연산군의 폭정 시대를 배경으로 하여 큰 인기를 끌었던 영화 《왕의남자>는 목숨을 걸고 한판 굿을 벌이던 광대들의 이야기다.

영화 초반에 광대 장생과 그의 파트너 공길은 궁에서의 한판 곳으로 왕을 웃겨조선 최초의 궁중광대가 된다.그후 궁궐에 머물민서 탐관오리들을 풍자하기 위한 더 큰 공연을 기획하게 되고 이를 위해 더 많은 광대들이 필요해진다. 장생과 공길은광대를 모을 궁리를 하다가 전국에 방을 붙이기로 한다.

처음에는 반듯한 서체와 그럴싸한 내용으로 벽보를 작성하지만 한 동료의 지적을받는다.벽보를 볼 서민들은 대부분이 까막눈이라는 사실이었다. 결국 벽보는 2가지 방식으로 제작되어 붙여졌다.

제 3장 · 설계 예시

하나는 제대로 형식을 갖춘 력보였고, 나머지 하나는 그림으로 표현된 벽보였다. 광대들은 과연 어|느 쪽 방을 보고 모여들었을까? 당연히 자신들의 언어를 사용하고 있는 그림 쪽이었다.이를 통해 우리가 주목해야 할 것은 무엇일까?

기업이 소비자에게04밈(Meme)적으로 사고하라메시지의 정확성 , 수명성 - 다산성.INOM 캠페인의 최종 목표는 기업이 전달하기 원하는 메시지가,소비자들의 대화 속에서 일시적이 아니라 꾸준하게 회자되도록 하는것이다. 많은 마케팅이 외형적으로는 그럴듯해 보인다.

하지만 정작중요한 것은 과연 소비자들 사이에서 기업의 메시지가 이야기되고 있는지, 또 이야기되고 있다면 얼마나 오랫동안 언급되고 있으며 네트워크에 속한 다른 사람들에게도 전달되고 있는지를 아는 것이다.

따라서 IWOM 캠페인을 효과적으로 하려면 다음 3가지 조건이 필수적이다. 첫째로 소비자들 간에 메시지는 항상 기업이 원하는 방향으로 정확하게 이야기되어야 하며, 둘째로 오랫동안 언급되어야 하고,마기막으로 네트워크에 속한 다른 사람들에게 전파되어야 한다는 것이다.

이는 기존의 캠페인이나 광고, PR 등의 마케팅과 차별화되는 근보적인 원인이 되는데, 이를 위해서는 밀(Meme) 이론이 필요하다.일은 생물학자인 리처드 도킨스가 그의 저서 《이기적인 유전자bal fish Gene)》에서 주장한 개념이다. 당신 몸의 주인은 누구인가?아마 십중팔구 '나' 라고 이야기할 것이다. 그런데 이런 당연한 문제이다.